客户在与每一位一线员工（销售人员或服务人员）接触之后，都会心目中留下印象（或正面或负面），并长久的留存于脑海当中。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。我们每一次与客户的接触过程，分分秒秒都在影响着客户对企业的正确认知和客户的忠诚度。


本课程旨在通过一个简单的服务模型，帮助每个与客户接触的服务人员掌握与顾客交往环节的关键技巧，从而赢得客户的正面印象，并通过一系列实际录像案例、分场景逐步展开。围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的视频案例对比并进行焦点集中，深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。


【MOT在全球】
美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程
麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程
受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业

认识服务对公司竞争力的重要影响
理解什么是服务及如何在服务中体现自己的价值
学会设身处地为客户着想，建立与客户的信任关系
提高聆听能力，理解并挖掘对方的需求
提高沟通技巧，管理客户期望，主动服务
建立一个正面的团队环境，让团队成员认同整体行动方案，并相互支持 
强化人际关系，提升工作效率

所有接触顾客的人员：如客户经理、技术、客服、销售人员
服务内部客户的人员 
当需要倡导服务文化时，从董事长到基层的所有员工

12h H

第一部分：引言——重构客户服务认知
了解如何通过我们的行为为客户创造价值，建立公司的竞争优势。理解MOT的意义，以及关键时刻行为模式。
1、什么是客户的认知
客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？
2、服务的本质：满足客户的需求
3、服务的关键：发现客户的需求的能力。
4、MOT的意义
5、MOT关键时刻的概念和起源
为什么客户的看法和你的看法有差异？
怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？
6、探寻企业客户关系中的关键时刻


第二部分：MOT行为模式——探索Explore
学习通过“为客户着想”来建立信任，把细微的线索转化为业务机会。解释何谓企业利益、个人利益、及客户期望；如何探索客户的潜在需求，专业地为客户提供解决方案；评估本身的倾听技巧；运用关键时刻行为模式，增加与客户及同事间对话的价值。
1、 为客户着想与客户利益分析
什么才是真正为客户着想？
客户利益分析
2、 管理客户的期望
理解客户期望，探索客户的潜在期望
挖掘客户需求的提问技术
澄清上下游之间的期望
价值链与内部客户
做个好客户行为模式
3、 培养倾听客户的能力
聆听的关键技术
必要的影响技巧
专业知识的价值


第三部分：MOT行为模式——提议Offer
解释何谓“适当”“完整”“实际”和“双赢”的提议，如何用双赢去赢得一个商业机会，指出有哪些情况不适合去提议。
1、什么是恰当的“提议”
2、何时做出“提议”
3、客户需求分析与公司支持能力分析
4、何时及如何说“不”


第四部分：MOT行为模式——行动Action
解释实践承诺的重要性；学习使用工作计划表和计划工具追踪客户的需求。
1、 怎样理解“行动”？
2、 体验“承诺”；
3、 5C原则：帮助你实现承诺的准则
4、 如何正确行动和巩固客户关系


第五部分：MOT行为模式——确认Confirm
学习如何通过“确认”达到或超越客户的期望，完成完整服务营销步骤。学习确认用语。复习和运用MOT行为模式。复习分析客户的期望和需求。
1、 关注并了解对方的认知
2、 达成共识，减少日后冲突
3、 最后的补救机会：完整满足客户的期望
4、 让对方把满意说出来，强化正面印象
5、 确认用语